延政发〔2026〕12号

各县(市、区)人民政府，市人民政府各工作部门、各直属机构：

  《延安市巡游出租汽车和网络预约出租汽车企业管理办法(试行)》已经市政府2026年第9次常务会议研究通过，现印发给你们，请结合实际认真遵照执行。

延安市人民政府

2026年5月21日

 

延安市巡游出租汽车和网络预约出租汽车企业管理办法(试行)

第一章 总 则

  第一条 为规范全市巡游出租汽车、网络预约出租汽车(以下合称出租汽车)企业经营行为，维护运营秩序，提升服务质量，依据《巡游出租汽车经营服务管理规定》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《陕西省出租汽车客运条例》等法律法规及相关规定，结合我市实际，制定本办法。

  第二条 本办法适用于在延安市行政区域内依法取得出租汽车经营许可，从事巡游出租汽车、网络预约出租汽车经营活动的企业、从业人员及相关监督管理行为。

  第三条 市级交通运输主管部门、县级交通运输主管部门或人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门，在本级人民政府领导下，具体负责本辖区内出租汽车企业(行业)的监督管理工作。

第二章 企业职责

  第四条 出租汽车企业是出租汽车经营服务和安全生产的责任主体，依法承担车辆管理、驾驶员管理、经营服务规范、投诉处理、安全管控、应急处置等具体职责。

  第五条 巡游出租汽车企业主要职责：

  (一)依法取得巡游出租汽车经营许可，按照许可的经营范围、经营区域、车辆数量、经营期限等开展经营活动并依法履行纳税义务。

  (二)依法办理车辆营运证件，负责车辆购置、登记、维护、定期检测，按规定报备车辆信息，建立车辆技术管理档案。

  (三)审核驾驶员资质，按规定注册驾驶员信息，建立健全用工管理制度，依法与驾驶员签订承包经营合同或劳动合同，保障驾驶员合法权益;开展岗前培训、日常安全教育和服务规范培训。

  (四)制定运营管理制度，依据经营成本、运价变化合理确定管理费标准。规范运营调度、排班，保障正常营运;落实行业政策，监督驾驶员服务行为，处理乘客投诉，提升服务质量;完成抢险救灾等指令性运输任务，履行公益服务义务。

  (五)落实安全生产责任制，制定突发公共事件应急预案，定期开展安全检查、应急演练;为车辆购买承运人责任险等相关保险;落实网络与数据安全防护责任，保护乘客、驾驶员个人信息安全，配合有关部门依法调取数据。

  (六)充分运用车辆动态监控平台，实时掌握监管车辆运行状态，及时预警并纠正疲劳驾驶、超速行驶等违法违规行为;健全隐患排查、整改落实、闭环管理工作机制，对交管部门推送的车辆及驾驶员交通违法、事故隐患等信息，按期完成整改并及时反馈。

  第六条 网络预约出租汽车企业主要职责：

  (一)依法取得网络预约出租汽车经营许可，搭建、维护线上运营平台，保障平台系统稳定、数据安全;按要求接入政府监管平台，上传运营数据。

  (二)严格车辆与驾驶员准入管理，按规定注册驾驶员信息，审核入驻车辆(须取得网约车运输证)和驾驶员(须取得网约车驾驶员证)资质，杜绝不合规车辆、人员接入;建立车辆、驾驶员动态管理档案。

  (三)提供线上预约、派单、计价、支付等服务，合理调度车辆;明确服务定价规则，公示收费标准，保障订单透明化。合理确定并公布平台抽成比例，保障驾驶员合法权益。

  (四)制定服务规范，监督驾驶员服务行为;建立乘客投诉处理机制，及时处理纠纷;留存订单、行程、评价等数据。

  (五)落实线上线下安全责任，实时监控运营轨迹;设置紧急求助功能，处理突发事件;为车辆购买承运人责任险等相关保险，开展安全培训;保护乘客、驾驶员个人信息安全，配合有关部门依法调取数据。

第三章 车辆管理

  第七条 拟投入运营车辆必须符合出租汽车车辆技术、环保标准和要求，巡游出租汽车须符合经营权配置要求，网络预约出租汽车须满足车辆准入条件，严禁无资质、不合格、非合规车辆投入运营。

  第八条 出租汽车企业按照行业主管部门审批的运力指标配置车辆，统一办理车辆注册登记、保险购置、营运证件等手续，确保车辆资质齐全。

  第九条 巡游出租汽车按规定安装计价器、顶灯、空车待租标志、服务监督卡、监控设备;网络预约出租汽车按要求安装运营终端、紧急报警装置、行车记录仪等。

  第十条 出租汽车企业实行出车前、行车中、收车后检查制度，设立车辆运维岗，每日对运营车辆进行抽查，重点检查安全性能、设备完好性，发现问题立即整改，杜绝车辆带病上路。

  第十一条 出租汽车必须配备灭火器、三角警示牌、安全带等安全设施设备，并定期检查有效期、完好性，过期、损坏的立即更换;车载监控设备运营期间须保持在线，企业安排专人实时监控，严禁私自关闭、损毁、遮挡监控设备，确保运营轨迹、车内画面全程可追溯。

  第十二条 出租汽车须按规定购置交强险、第三者责任险、承运人责任险等，确保保险有效期无缝衔接，严禁无保险、保险过期的车辆投入运营。

  第十三条 定期校准、维护计价器、运营终端等设施设备，确保计量准确、运行正常，严禁私自调整计价器;规范摆放服务监督卡、价格标签、投诉电话标识，丢失、损坏的及时补办更换。网络预约出租车辆运营终端、接单设备保持完好，网络畅通，出现故障及时报修，不得影响正常接单运营。

  第十四条 出租汽车达到国家规定的报废标准或退出经营条件的，出租汽车企业须立即停止营运，统一办理报废、注销手续，交回车辆营运证件。

  第十五条 出租汽车企业须建立车辆管理档案，一车一档，全程留存车辆购置、证件办理、年检、保养、维修、违章、事故、车容车貌检查、奖惩等所有资料，档案由专人负责管理，定期更新，确保完整可查。

第四章 驾驶人员

  第十六条 巡游出租汽车驾驶员应当具备下列条件：

  (一)取得相应准驾车型机动车驾驶证，并有三年以上驾驶经历，身体健康状况符合从业要求;

  (二)经考试合格取得巡游出租汽车驾驶员证;

  (三)无暴力犯罪、交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内无记满12分记录;

  (四)法律法规规定的其他情形。

  第十七条 网络预约出租汽车驾驶员应当具备下列条件：

  (一)取得相应准驾车型机动车驾驶证和网约车驾驶员从业资格，并有三年以上驾驶经历，身体健康状况符合从业要求;

  (二)无交通肇事犯罪、暴力犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，无重大以上交通事故负主要及以上责任等严重交通违法记录，最近连续3个记分周期内无记满12分记录;

  (三)法律法规规定的其他情形。

  第十八条 取得《巡游出租汽车驾驶员证》《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员，应依法在交通运输主管部门注册从业资格后，与企业签订承包经营合同或劳动合同，方可从事出租汽车服务。出租汽车驾驶员从业资格注册有效期为3年。

第五章 安全行车

  第十九条 出租汽车企业严格执行驾驶员准入审核制度，严禁聘用资质不全、不符合从业条件、有安全不良记录的人员上岗。新入职驾驶员必须参加不少于24学时的岗前安全专项培训，方可签订合同、上岗运营。建立驾驶员安全档案，一人一档，全程记录从业期间安全培训、违章、事故、考核等信息，作为续聘、奖惩的核心依据。

  第二十条 坚持常态化安全教育，强化安全意识，每季度开展不少于1次的安全警示教育;落实每日出车前安全提醒制度，节假日、重大活动期间加密安全提示频次。对违规驾驶员、事故责任人，进行专项安全教育再培训，培训合格后方可恢复运营。

  第二十一条 鼓励建立出租汽车驾驶员健康状态管理制度，每年进行1次健康体检。

  第二十二条 定期开展车辆保养、维修，建立维护台账，记录保养时间、项目、维修内容，确保车辆技术性能始终达标;按时完成车辆年度审验、综合性能检测、环保检测，逾期未检测、检测不合格的车辆，立即暂停运营，直至检测合格。

  出租汽车驾驶员出车前须对车辆核心部件、安全设施、智能监控设备、证件资质等全方位检查，确认齐备、安全后方可运营。

  第二十三条 发生交通事故，出租汽车驾驶员第一时间拨打急救、报警电话，并立即向所属出租汽车企业报告。企业接到事故报告后，及时安排专人赶赴现场，协助开展伤员救治、事故处理、保险理赔等工作。

  第二十四条 坚持每日开展线上监控抽查、线下车辆排查，每周进行全面安全检查，每月汇总驾驶员安全行为、车辆安全及事故状况。结合乘客投诉、行业部门反馈，核查驾驶员安全违规行为，建立台账，做到违规必查、查实必处。

第六章 服务准则

  第二十五条 出租汽车营运时，车容车貌、设施设备应当符合以下要求：

  (一)车身外观清洁完好，车厢内清洁卫生，无异味;座套、头枕套、脚垫齐全，干净整洁;

  (二)车门功能正常，车窗玻璃密闭良好，无遮蔽物，升降功能有效;座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调，安全带和锁扣齐全、有效;

  (三)车身不得张贴喷涂商业广告;

  (四)巡游出租汽车计程计价设备、顶灯、营运标志、服务监督卡、车载信息化设备等完好有效;

  (五)巡游出租汽车车窗不得张贴有色膜、反光膜，不得悬挂窗帘或者放置遮挡物。

  第二十六条 出租汽车驾驶员在运营过程中，不得有下列行为：

  (一)途中甩客或者故意绕道行驶;

  (二)不按照规定使用出租汽车相关设备;

  (三)不按照规定使用文明用语，车容车貌不符合要求;

  (四)未经乘客同意拼座搭载其他乘客;

  (五)不按照规定出具相应车费票据;

  (六)网络预约出租汽车驾驶员违反规定巡游揽客、站点候客;

  (七)巡游出租汽车驾驶员拒载，或者未经约车人或乘客同意、网络预约出租汽车驾驶员无正当理由未按承诺到达约定地点提供预约服务;

  (八)巡游出租汽车驾驶员不按照规定使用计程计价设备、违规收费或者网络预约出租汽车驾驶员违规收费;

  (九)对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复。

  第二十七条 出租汽车驾驶员遇到下列特殊情形时，应当按照下列方式办理：

  (一)乘客对服务不满意时，虚心听取乘客意见并予以改进;

  (二)发现乘客遗失财物，设法及时归还失主，无法找到失主的，及时上交出租汽车企业或者有关部门处理，不得私自留存;

  (三)发现乘客遗留可疑危险物品的，立即报警。

  第二十八条 出租汽车驾驶员应当文明驾驶、礼貌行车，着装整洁、举止文明、态度热情，使用规范服务用语，平稳起步、停车、行驶，避免急加速、急刹车;乘客上下车时，规范停靠在安全区域，提醒乘客注意后方来车，确认安全后再开门下车，杜绝开门引发安全事故;搭载老人、儿童、孕妇、残疾人等特殊乘客，需放慢车速、平稳驾驶，主动提供必要帮助。

  第二十九条 巡游出租汽车驾驶员应合理设置交接班时间，在车辆明显位置标明交接班状态，在火车站、汽车客运站、公共交通枢纽、景区等客流集散地载客时，应当到指定区域载客并服从调度和管理。

第七章 投诉纠纷处理

  第三十条 出租汽车企业在处理投诉时，应严格遵循“依法依规、首接负责、及时高效、客观公正、闭环办结、群众满意”的原则，做到 “有诉必接、有接必查、有查必果、有果必回”，高效化解运营服务纠纷。

  第三十一条 出租汽车企业应通过多渠道受理投诉举报，确保乘客投诉便捷畅通：

  (一)24小时专属投诉热线电话，安排专人值守接听;

  (二)平台APP端投诉入口、在线客服、订单评价反馈通道;

  (三)企业线下办公点现场投诉接待窗口;

  (四)微信公众号、企业客服微信、媒体及网络平台反馈投诉渠道。

  第三十二条 出租汽车企业对乘客提出的以下投诉，须按规定受理：

  (一)拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶、服务态度恶劣、辱骂骚扰乘客、不文明用语;

  (二)违规加价、多收车费、重复扣费、计价器故障、平台计费异常、未按规定标准收费、不主动出具乘车发票;

  (三)车容车貌脏乱、车内有异味、设施损坏、安全设备缺失、运营设备故障影响出行;

  (四)危险驾驶、超速、吸烟、手持通话或视频聊天、疲劳驾驶、不按规定路线行驶、人车不符、私自拼客揽客;

  (五)乘客乘车期间物品遗落，寻求协助查找遭到拒绝;

  (六)网络预约平台派单不合理、恶意取消订单;

  (七)客服响应不及时、投诉处置拖沓;

  (八)其他侵害乘客合法权益、违反行业规范及企业管理规定的行为。

  第三十三条 简单投诉应当立即核实处理;需调查核实的投诉，1小时内主动联系投诉乘客，告知调查处理时限及后续反馈方式，安抚乘客情绪。一般投诉48小时内办结，复杂投诉最长不超过72小时，遇有特殊情况7日内办结并反馈。投诉办结后，及时整理归档，留存备查。

  第三十四条 出租汽车企业应健全投诉调查核查机制，保障投诉处置严谨规范、合理合规。企业处置各类投诉纠纷，必须严格开展全面调查核实工作，依托订单记录、行车轨迹、车内音视频、计费明细、沟通记录等客观凭证核查事件经过，全面核实双方诉求与相关事实，精准界定责任主体与过错程度，做到事实清晰、证据充分、依据充足，杜绝主观臆断、片面定性、随意处置，确保投诉调查工作严谨、公正、规范。

  第三十五条 交通运输主管部门应当建立投诉处理制度，公布投诉热线。收到投诉后应在3日内办结，复杂事项15日内办结，并反馈投诉人。监督指导出租汽车企业规范开展投诉纠纷处置工作，将投诉处理时效、办结率、乘客满意度等纳入年度出租汽车服务质量信誉考核内容，对投诉处置不及时、处置不到位、推诿拖延等问题开展督导整改。

第八章 激励与惩戒

  第三十六条 出租汽车企业和驾驶员有下列情形之一的，交通运输等部门依照有关规定予以激励：

  (一)在政府指令性任务中作出突出贡献的;

  (二)拾金不昧、见义勇为、救死扶伤等事迹突出的;

  (三)维护公共利益和社会稳定事迹突出的;

  (四)乘客投诉办结率达100%、乘客满意率达98%以上，连续两年内无安全责任事故、无服务质量事件。

  第三十七条 对符合本办法第三十五条所列情形之一的，交通运输等部门采取以下方式予以激励：

  (一)纳入行业评优评先、星级评定、先进个人、优秀企业评选重点推荐对象;

  (二)按规定给予荣誉证书、奖牌等表彰;

  (三)通报表彰、公开公示先进典型事迹，在企业年度服务质量信誉考核中予以加分。

  第三十八条 出租汽车企业有下列情形之一的，交通运输等部门依照有关规定予以惩戒：

  (一)主体责任落实不到位，未建立或未严格执行车辆管理、驾驶员管理、运营服务、投诉处理、安全生产等制度管理存在明显漏洞;

  (二)巡游出租汽车企业违规转让、出租、炒卖车辆经营权;网络预约出租汽车平台未取得许可擅自运营、向无证车辆及驾驶员派单、人车不符运营等违规行为;

  (三)未落实投诉受理机制，投诉逾期未办结、敷衍整改，投诉量居高不下、重复投诉频发，造成不良影响;

  (四)所属驾驶员拒载、议价、绕道、甩客、违规收费、服务态度恶劣等违规行为高发，企业未采取有效管控措施;

  (五)组织、纵容驾驶员参与停运、上访等群体性事件;

  (六)聘用行业黑名单驾驶员，未按规定开展驾驶员岗前培训及日常继续教育，车辆安全检测、车容车貌管理缺位;

  (七)网络预约出租汽车平台运营数据未按要求接入政府监管平台、数据造假、恶意调价、违规收取费用，扰乱出租汽车市场运营秩序;

  (八)拒不配合行业主管部门监督检查，逾期未完成整改、整改不到位或多次发生同类违规行为。

  第三十九条 具有本办法第三十八条所列情形之一的，交通运输等部门采取以下方式予以惩戒：

  (一)轻微违规情形、未造成危害后果的，由交通运输主管部门责令限期整改;约谈企业法定代表人及主要负责人，予以行业内部通报批评，扣除企业服务质量信誉考核分数。

  (二)一般违规行为，交通运输主管部门增加日常监管检查频次，依法依规处以相应行政处罚，并限期整改。

  (三)发生重大交通事故且负同等以上责任的、发生重特大恶性服务质量事件的、组织或引发停运等集体访、越级访、群体性事件情形之一的，依规降低企业年度服务质量信誉考核等级，暂停办理新增运力、驾驶员准入等相关业务;造成严重后果的依法依规查处。

  (四)巡游出租汽车企业经营权到期后申请延续经营权的，考核等级在经营期限内有B级或者一半以上为A级的，视情核减车辆经营权。巡游出租汽车企业考核等级在经营期限内有一半以上为B级的，由相关许可机关依法收回车辆经营权。

  (五)存在严重违法行为，无故拒不整改或整改不到位、造成恶劣社会影响的，由相关部门依法吊销经营许可，实施跨部门联合信用惩戒。

  第四十条 对出租汽车企业及其所属驾驶员在经营服务过程中的违法违规行为，需要作出行政处罚的，依据法律法规规章的规定实施。

  第四十一条 交通运输主管部门在行业监管过程中发现出租汽车企业及其所属驾驶员有涉嫌犯罪行为的，应依法及时移交司法机关查处。

第九章 规范约束

  第四十二条 出租汽车企业不得吸纳无营运资质私家车挂靠经营，不得纵容包庇非法营运，不得违规提供票据、调度、管理等便利;不得单方面提高收费标准，费用调整须履行协商、公示、告知程序。严禁巡游出租汽车企业乱收费、变相收费、超标准收费;严禁网络预约出租汽车企业向未取得《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》的车辆、驾驶员派单。

  第四十三条 出租汽车驾驶员不得转包、转租、改装营运车辆;网络预约出租汽车不得安装顶灯、空载灯等巡游出租汽车服务专用设施、设备，不得驻点巡游揽客。

  第四十四条 严禁出租汽车在非指定区域揽客;任何单位和个人不得在火车站、客运站、交通枢纽、景区等客流集散地为非法营运车辆揽客。

  第四十五条 严禁相关单位工作人员参与或变相参与出租汽车经营活动;严禁索取、收受他人财务或谋取其他利益;不得未按规定的条件、程序和期限实施行政许可;发现违法行为不得拖延查处。

  第四十六条 交通运输主管部门会同公安、市场监管、文旅等部门建立跨部门执法联动机制，依法整治行业乱象、查处违法违规行为，规范经营秩序。公安、交管会同城管等部门，结合我市城市客运特点，合理规划设置出租汽车待客区。交通运输、网信、公安、市场监管等多部门建立监管信息共享机制，将企业、驾驶员违规行为记录纳入信用档案和服务质量信誉考核，实现全流程闭环监管。

第十章 附 则

  第四十七条 本办法未尽事宜或与法律法规规章相关规定不一致的，按照国家、陕西省有关出租汽车管理法律法规规章执行。

  第四十八条 本办法由延安市交通运输局负责解释。

  第四十九条 本办法自2026年6月1日起施行，有效期2年。